Единственная профессиональная конференция только для тимлидов

Практические грабли при внедрении управления знаниями в техподдержке

KnowledgeConf: Создание баз знаний

Обслуживание клиентов, техническая поддержка, обратная связь
Типовые ошибки
Лайфхаки
Базы знаний / wiki
СУЗ / системы управления знаниями
KCS / knowledge-centered service
Фиксация знаний
Онбординг
Методологии
Support

Доклад принят в программу конференции

Мнение Программного комитета о докладе

Методология Knowledge-Centered Support зарекомендовала себя как одна из наилучших практик по управлению знаниями в технической поддержке. Роман в своём докладе не только освежит основы подхода KCS, но и поделится увлекательными кейсами его внедрения в нескольких компаниях.

Целевая аудитория

Руководители служб поддержки, Support Team Leads, COO, CEO, CTO.

Тезисы

Многие IT-компании (и не только) и их службы поддержки, в частности, приходят к определенной точке, когда сталкиваются с рядом вызовов и проблем, которые влияют на лояльность клиентов и, в конечном счете, на прибыль и дальнейший рост компании.

А именно:
* долгое время найма и онбординга;
* узкие места и зависимость от конкретных специалистов;
* демотивация и текучка сотрудников, разбирающих одни и те же рутинные вопросы изо дня в день;
* нехватка рук и ограничение бюджета на расширение команды;
* быстрое устаревание информации и некомпетентные ответы клиентам.

Как следствие, падение CSAT и других KPI. Потеря лояльности — отток старых и недополучение новых клиентов.

Грамотное управление знаниями — это то, что помогает адресовать проблемы выше, и практически каждая компания использует базу знаний как наиболее простой подход. Некоторые идут дальше и внедряют индустриальные стандарты, например, один из наиболее эффективных — Knowledge-Centered Service (KCS).

Казалось бы, все просто, но какие грабли могут ждать вас на пути внедрения?

20 лет опыта работы в организации и руководстве технической поддержкой коммерческого ПО B2B- и B2C-сегментов в таких компаниях, как SWsoft, Parallels, Odin/Ingram micro, Plesk, cPanel, WHMCS.
Занимался успешным внедрением международных стандартов, фреймворков и успешных практик в службах технической поддержки. В частности, фреймворка Knowledge-Centered Service (KCS) для эффективного управления знаниями.

Swarmica

Разрабатывают ПО для управления знаниями, инцидентами и ресурсами в службах поддержки. Помогают удерживать старых и прибавлять новых клиентов!

Видео