Зачастую и старые, хорошо знакомые, и новые, только что вышедшие в production системы склонны порождать большое количество саппорта. Одни задачи являются важными и срочными, другие можно поместить в бэклог. К решению некоторых приходится подключаться в личное время, а какие-то в действительности можно отменить ещё до оценки.

Я хочу поделиться опытом Lamoda в борьбе с потоком саппортных задач. Подход держится на следующих ключевых аспектах:
- регулярность работы с саппортным бэклогом;
- четкое ранжирование задач по уровню критичности/срочности;
- приоритет на поиск root cause вместо прикладывания подорожника к симптомам;
- кросс-системные мониторинги;
- четкая последовательность действий при возникновении major incidents;
- обязательная автоматизация тестирования;
- приоритет на корректность и стабильность работы, а не на огульное наращивание функциональности.

Обо всех этих пунктах я расскажу в своем докладе, приводя как позитивные, так и откровенно печальные примеры, из которых удалось извлечь полезный опыт.