От техподдержки к Customer Success: как построить проактивный клиентский сервис

Клиентский сервис часто начинается с простого принципа: есть обращение — нужно его обработать. Но по мере роста продукта этого становится недостаточно. Клиенту важно не только получить ответ на вопрос, но и понимать, что происходит с его задачами, какие результаты он получает и кто отвечает за развитие взаимодействия.

В выступлении расскажу, как прошёл путь от реактивной технической поддержки к проактивному Customer Success: • почему поддержки и тикетов оказалось недостаточно и как появилась идея CSM; • как запустил её с нуля — и что помогло; • как разделил зоны ответственности между техподдержкой и CSM; • как преодолевал сопротивление коллег и выстраивал новые процессы взаимодействия с клиентами; • какие ошибки допустил по пути и что сделал бы иначе сейчас.

Это не рассказ об «идеальной трансформации по методичке», а честный кейс построения новой функции с нуля — с ограниченными ресурсами, переобучением текущей команды и неизбежными ошибками по дороге.