Как выстроить работу отделов R&D и Customer Care в режиме win-win

Кругозор

Доклад принят в программу конференции

Тезисы

Вы работаете над продуктом, которым пользуется большое количество клиентов. У клиентов возникают вопросы по продукту или сложности в его использовании. В конце концов они натыкаются на баги.

Если ваш продукт, как и наш, технически сложный, отделу Customer Care (или техподдержке, если проще) требуется консультация со стороны разработчиков, как (правильно) помочь клиенту. Ребята приходят к разработчикам раз, два, десять, сто. Если не взять в свои руки процесс взаимодействия отделов, то разбор вопросов техподдержки естественным образом займет всё время разработчиков.

Я расскажу, как у нас выстроено взаимодействие команд разработки с коллегами из Customer Care, как не утонуть в тикетах техподдержки, какой эволюционный путь проходили мы, в какие крайности впадали и к чему пришли.

CTO в RetailCRM (Simla.com)

Видео