14 человек против 20 000: как мы выжили в техподдержке и даже полюбили это

Оптимизируй свою команду

Программный комитет ещё не принял решения по этому докладу

Целевая аудитория

Тимлиды, координаторы, специалисты поддежржки.

Тезисы

КУРС — наш Корпоративный Удаленный Рабочий Стол. Буквально за пару месяцев мы построили инфраструктуру, начали подключать пользователей и очень быстро поняли: их уже более 5 000, и кто-то должен их поддерживать.

Техподдержка — это не просто «вторая линия обороны». Это лицо продукта. По действиям этой команды и их отношению к проблемам пользователь формирует свое отношение к системе. Ему не важно, что там под капотом, ему важно, как отрабатывают именно его конкретную проблему.

У нас не было ничего: ни людей, ни базы знаний, ни даже понимания, с какой стороны подойти к этой задаче. Мы не знали, сколько нужно специалистов, как их обучать, как измерять качество и вообще — с чего начинать. Но шансов отступить у нас тоже не было. Система уже взлетела, количество пользователей прирастало с каждым днем, а вопросы сыпались со всех сторон. Мы оказались в ситуации, когда назад дороги нет, а вперед — долгий и увлекательный путь создания новой команды.

Сегодня это 14 человек, которые поддерживают более 20 000 удаленных пользователей. Четыре направления деятельности, структурированная база знаний, отлаженная система обучения, стажерская программа и полное отсутствие страха перед телефонным звонком. Мы прошли путь от хаоса к системе. И теперь мы не просто отвечаем на вопросы — мы формируем стандарты поддержки в отрасли.

Павел Аленчев

АО "Гринатом"

В ИТ сфере я уже более 24 лет, из которых более 11 лет в атомной отрасли РФ. Прошел путь от старшего специалиста до заместителя начальника управления виртуализации и облачных сервисов департамента информационных технологий блока цифровизации.
Участвовал с создании системы удаленного доступа, клиентская база которой - более 150 предприятий, порядка 20 000 пользователей. Отвечает за удаленный доступ пользователей предприятий атомной отрасли РФ.
Награжден знаком отличия «За вклад в развитие атомной отрасли II степени».