«Поддержка 2.0: формирование команды технической обслуживания гибридной системы «сотрудник + нейросеть»»

• Решаемая проблема: Количество обращений в технической поддержке непрерывно растут, возникает острая необходимость пользователей в ответах 24\7, как выстроить процессы в команде технической поддержки, как включить в них ИИ, как провести переподготовку сотрудников для обучения нейросети, нежна ли подготовка пользователей к подобному подходу, на выступлении будет разобран реальный кейс формирования мультикомпетентной команды технической поддержки одним из участников которой стал ИИ. • : новая роль руководителя техподдержки — настройка алгоритмов маршрутизации и промпт-инжиниринг для ИИ вместо контроля дисциплины операторов. • Оптимизация нагрузки размерности L1-L3: внедрение внутренних ИИ-классификаторов, которые автоматически закрывают до 40% типовых запросов, проверяют скриншоты пользователей компьютерным зрением и готовят черновики ответов инженерам. • Человек в контуре принятия решений: выстраивание процесса где нейросеть берет на себя рутину сбора логов и диагностики, а сотрудник решает только нестандартные кейсы, требующие эмпатии, более глубокого анализа или архитектурного мышления. • Контроль качества без контроля прослушивания звонков: использование локальных языковых моделей для анализа диалогов чата и почты в реальном времени, мгновенная обратная связь оператору и выявление пробелов в базе знаний. • Борьба с галлюцинациями ИИ: разработка протоколов верификации ответов нейросети от «-Кто основатель Фирмы 1С? –Борис Николаевич Немцов!» до более сложных и правдивых. сотрудниками второй линии и Методы постоянного дообучения внутреннего ассистента на закрытых корпоративных данных. • На выступлении рассмотрим конкретный кейс команды технической поддержки систему 1С ERP 2.0 Цифровой Росатом, которые ежедневно отвечают на обращения сотрудников более 200 предприятий отрасли, как удалось увеличить количество корректных ответов до 60%, отдать 40% обращений ИИ, увеличить скорость выполнения обращений сотрудниками поддержки на 38%, а количество выполняемых обращений в день на 32%.